Хотите узнать, как продавать? Вбиваю в поиск «приемы продаж» и тому подобное, а мне вылетает куча статей и во всех как на подбор одно и то же. Перечислены основы нлп: калибровка, подстройка, раппорт, присоединение, рефрейминг, модальности. И якобы это стопудово научит продавать все, что угодно. Так вот, мое мнение, это все хрень собачья.
Как продавать что угодно
Вы неправильно поняли. Я не о приемах, а о том, что это НЕ научит кого угодно и работает НЕ на всех. На практике происходит немного иначе. Сейчас я расскажу свое видение данных понятий применительно к маркетингу. Расставим приоритеты.
Типичные скрипты и их неэффективность
Мне регулярно прилетают в соцсетях глупые однообразные скрипты. Сразу видно, те, кто их рассылают, не понимают, что они делают.
Сверхбанально и совершенно безлико.
Происходит это так. Менеджеры получают готовые текста, которые они сами или посредством ботов рассылают массово. Находят жертв они по ключевым словам, которые обрабатывают парсеры в соцсети.
Приемы, используемые в скриптах: недосказанность (частичная информация), риторические вопросы, обещание огромных денег без усилий.
Это, конечно, тоже все вполне применимо, но только не в виде резкого вброса незнакомому человеку. Мне хочется спросить у этих маркетологов, действительно ли им нужны лохи в компанию.
Я еще понимаю, когда продают продукт. Тут все равно кому. Но если привлекают, к примеру, в сетевой маркетинг, то кого они найдут таким способов? Дурачков, которые ведутся на халяву. Эти люди все равно потом работать не будут.
Скрипты, которым обучают на курсах, чуть получше. Там дают готовые ответы при работе с возражениями. Но все это лишь общие алгоритмы, без учета индивидуальности. А нам важно знать целевую аудиторию и работать с каждым потенциальным клиентом отдельно.
База нлп для продаж
Рассмотрим поверхностно то, чему людей учат. Насколько это поможет эффективно продавать и не является ли устаревшим.
Раппорт и доверие
Без доверия сделки не будет, кричат отовсюду. И это действительно сверхважно. В нлп состояние взаимного доверия между собеседниками называется раппортом. С необходимостью вызывать доверие я согласна на 100%. Тут даже вопрос не стоит. Гораздо сложнее дойти до этого этапа.
Самое сложное — вообще заинтересовать собой. Как часто мы читаем рекламу? Обычно пропускаем. Как и любые текста. Если не возникает интерес, то все остальное не имеет смысла.
Но об этом позже. Сейчас, что касается раппорта. Обычно учат, что люди любят похожих на себя и поэтому нужно собеседника отзеркаливать (копировать жесты, мимику, эмоции).
Мое мнение — это излишнее действие. Особенно напрямую. Мне кажется, пока человек не отключил сопротивление и неспокоен, ему вообще это все будет по барабану. Незнакомые люди всегда вызывают напряг, потому что так работает защитный механизм. Все незнакомое — это потенциальная угроза.
Есть понятие «перекрестное отражение». Это непрямое отзеркаливание. Плюс такого метода — незаметность. Минус — я не знаю, как это может помочь.) Я считаю, что вызывать доверие нужно на более высоких уровнях, начиная с попадания в эмоцию и в ценность. Вот это стопудово сработает.
Подстройка к эмоциям поможет продавать
Как написано в одной статье интернета «Если он расстроен, взволнован, рад, спокоен, счастлив – разделите с ним его эмоции.» Здесь я, пожалуй, соглашусь. Попадать в эмоцию действительно важно, не только в маркетинге, но и в повседневной жизни.
Это очень помогает наладить контакт и вызвать доверие. В этом же источнике говорится, что понять, создано ли доверие, помогает наблюдение за позами. Когда человек еще напряжен, он использует часто закрытые позы, а когда установлен раппорт, он раскрывает их.
Если внимательно наблюдать, то это можно заметить.
Приемы, переводящие фокус внимания на продукт
Обычно клиент приходит за товаром из необходимости. Важно, чтобы он отвлекся от личных проблем и от аналогичных предложений конкурента. Он должен увидеть преимущество покупать именно у вас.
Поддержание интереса, чтобы продавать
Если человек начинает скучать или отвлекаться, его необходимо встряхнуть. Изменить интонацию, позу, удивить. Главное, вернуть в русло разговора.
Присоединение и вовлечение
Нужно дать почувствовать покупателю себя частью процесса, участником действия. Для этого следует говорить почаще «мы», давать трогать товар, задавать вопросы, подводить к прилавку.
Например, вместо «Посмотрите, какой телефон вам больше подходит» выгоднее сказать «Давайте вместе выберем вам подходящий телефон».
Говорите о плюсах покупки
Не столь важны характеристики товара, сколь все вторичные выгоды. Это могут быть понты, эмоции, самоутверждение, эстетическое удовлетворение, удовольствие от приобретения чего-то нового.
Незавершенность
Это что-то вроде эффекта Зейгарник. Незавершенное действие вызывает навязчивый интерес. Например, можно рассказывать о продукте частями, интригуя.
Общее правило для любого продавца — будьте позитивны.
Будьте гибки. Умейте переключаться с характеристик на выгоду и другие плюсы.
Мы рассмотрели первый этап — привлечение внимания, второй этап — вовлечение. Осталось поговорить о том, как заставить совершить покупку.
Призыв к действию актуален тогда, когда клиент уже готов. Чаще всего можно встретить прием ограничения по времени или количеству и иллюзию выбора. Лично мой совет — призвать к действию прямой командой.
Обычно на других этапах мы стараемся их избегать и превращать команду в возможность. Но здесь я рекомендую говорить прямо.
- Позвоните прямо сейчас и получите бесплатную консультацию.
- Напишите нам сегодня и получите товар как можно скорее.
Нельзя давать возможность обдумать. Мы все это время подводили к действию. Теперь можно управлять, то есть давать команду.
Формулировки: как продавать успешно
В одном из источников предлагается использовать подобные формулировки: «Как только вы ознакомитесь с товаром, мы можем пройти на кассу».
Думаю, тоже можно. В этой формулировке нет прямой команды, есть возможность (можем пройти). Но здесь другая фишка. Человек получает скрытую команду на последовательность действий. И если он в данный момент рассматривает товар, то его мозг незаметно обрабатывает вторую часть сообщения. Нечто вроде псевдологики, связывание двух несвязанных частей в виде сложного предложения.
Понятно, что «пройти на кассу» предполагает «купить», и все же я бы сказала прямее и конкретнее. Например: «Когда хорошенько ознакомитесь с товаром, вы убедитесь, что его стоит купить» Или «то вы его сразу купите». Так шанс продать еще выше.
Модальности и слова (предикаты)
НЛП учит использовать подходящие слова к ведущей модальности человека. Их называют предикаты (описательные слова). Например, «вижу, «покажу», «посмотрим» для визуала, «потрогайте», прикоснитесь», «ощутите» для кинестетика. Логично.
Я считаю, что учитывать модальности нужно во всех сферах, потому как аудиалу нравится, когда с ним созваниваются. Он может долго, часами, говорить по телефону. Визуалу это не нравится. Ему нравится переписываться. Кинестетик любит участвовать в процессе.
Калибровка (считывание признаков)
Калибровкой мы пользуемся всегда. Мы считываем эмоции, реакции людей. Чем лучше это получается, тем легче подстроиться. Это важный навык по жизни, и его стоит развивать. Этому помогает эмпатия (понимание эмоционального состояния). Калибровке можно научиться. Выучить типичные жесты и мимику.
Сложность заключается в том, что нужно успевать считывать признаки и гибко реагировать по ходу диалога.
Если это неживая встреча, то мы не видим человека и не можем его калибровать по явным признакам, но мы можем анализировать его речь. Это тема достойна отдельного рассмотрения.
Как продавать: Якорение и погружение
Фантазирование о том, что желаемое уже произошло, моделирование позитивного будущего и ассоциации очень помогают наладить контакт и заякорить положительные эмоции на образ продавца. Для этого продавец спрашивает:
«представьте и опишите ваш идеальный гаджет».
«расскажите, какое авто вам нравится и что бы вы хотели получить от него».
Задача — погрузить в воспоминание или заставить фантазировать. У клиента должны возникнуть приятные ощущения, которые его психика свяжет с продавцом, который их вызвал. Такой клиент имеет все шансы стать постоянным.
Вот, к пример, я очень люблю продавцов, которые со мной беседуют не только формально, но могут спросить, как дела, подсказать и посоветовать конкретно под меня товар. Всегда к таким хожу. А к безликим не хожу. Я очень хорошо чувствую отстраненность, когда человек в коконе. Отсутствует обратная связь. Мне такое не нравится.
Конечно, кому-то может быть наоборот. Кто-то не хочет, чтоб с ним разговаривали о жизни. Тут продавец должен подбирать ключик к каждому.
Огромный плюс якорения — это формирование постоянного раппорта.
То есть нить не порвется в момент, когда покупатель хлопнет дверью. В следующий раз он вспомнит о приятном продавце и поспешит именно в этот магазин.
Какие проблемы можно встретить в работе с клиентом
Некоторые клиенты слишком нестандартные, отличаются от большинства, поэтому на них могут приемы не работать. То же касается людей с психическими заболеваниями, глубоких интровертов.
Также нужно осторожно использовать банальные методы. Иногда они настолько приедаются, что начинают отпугивать. Ранее я упоминала об одном таком, который раздражает лично меня. Это некруглая цена (3.99).
Некоторые люди обладают неустойчивым эмоциональным фоном, что может напугать продавца и выбить из колеи.
Сейчас очень популярен сториттелинг. Он позволяет задевать эмоции и воспоминания, переносить на личный опыт. К тому же в историю легко вплести метафоры, что захватывает сознание еще больше.
Сложность холодных звонков
При холодных звонках много отказов, но это нормально. Важно в самом начале разговора вызвать сильный интерес, чтобы сразу не положили трубку.
Нельзя показывать сомнение и колебаться. Нужно предлагать уверено и утвердительно. Желательно свое предложение сопровождать аргументами, сразу описывать плюсы. Подтолкнуть к покупке поможет ограничение по количеству или времени. Еще лучше предложить посмотреть прайсы или сайт.
Все действия должны оставить клиента в приятном состоянии, чтобы ему захотелось порекомендовать вашу компанию или магазин остальным.
В статье мы обсудили самые простые истины, как продавать эффективно, не обращались к сложным терминам и не изучали сложные техники. Для более гибкого влияние полезно ознакомиться с психотипами, метапрограммами и фокусами языка для работы с возражениями.
